Outsourcing von Dienstleistungen – mehr Chancen als Risiken?

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Sollen Leistungen selbst erbracht oder von außen bezogen werden? Das ist ein klassisches Entscheidungsproblem in der Betriebswirtschaftslehre. Als Outsourcing wird dabei die Auslagerung von Diensten und Fertigungsprozessen bezeichnet, die bisher in Eigenregie durchgeführt wurden. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen mit ihren beschränkten Kapazitäten kann Outsourcing eine Chance bedeuten, sich nicht zu verzetteln und auf die Kernkompetenzen zu fokussieren. Im Folgenden sollen die verschiedenen Aspekte der Auslagerung von Dienstleistungen näher dargestellt werden.

Vor- und Nachteile von Outsourcing

OutsourcingDie Auslagerung von Diensten und Prozessen ist eine Grundsatzentscheidung. Sie hat oft strategische Bedeutung, insbesondere dann, wenn es um erfolgsrelevante Bereiche geht. Die beiden häufigsten Argumente für die Auslagerung sind positive Kosteneffekte und mehr Flexibilität. Mit der Fremdvergabe lassen sich vielfach Kosten sparen, fast immer können Fixkosten in variable Kosten umgewandelt werden. Das Unternehmen zahlt dann nur nach tatsächlicher Inanspruchnahme. Mehr Flexibilität schafft die Auslagerung dadurch, dass keine eigenen Kapazitäten vorgehalten werden müssen, sondern fremde Kapazitäten nach Bedarf nutzbar sind. Weitere mögliche Gründe für Outsourcing sind die Konzentration auf das Kerngeschäft, mehr Kostentransparenz oder erzielbare Qualitätsverbesserungen.

Diesen Vorteilen stehen allerdings auch potentielle Nachteile gegenüber. Die Auslagerung schafft Abhängigkeiten von den Outsourcing-Partnern, das Unternehmen verliert an Einfluss auf bestimmte Prozesse, nicht selten entsteht ein erhöhter Überwachungs- und Koordinierungsaufwand oder Qualitätsprobleme beim Dienstleister können unmittelbar auf das Unternehmen selbst durchschlagen. Outsourcing sollte daher stets sorgfältig überlegt und vorbereitet sein. Das gilt insbesondere für die Auswahl des Dienstleisters. Damit lassen sich Risiken begrenzen.

Typische Fälle von Dienstleistungs-Outsourcing

Auch in kleinen und mittleren Unternehmen gibt es viele Bereiche, in denen Outsourcing von Dienstleistungen möglich ist. Dabei kann zwischen der Nähe zum Kerngeschäft und der Komplexität der Services unterschieden werden. Am unkritischsten ist die Auslagerung von Feldern, die sich relativ weit weg vom Kerngeschäft befinden und weniger komplex sind. Dazu gehören zum Beispiel Sicherheits- und Versorgungsdienste, Lagerhaltung, Wartungsdienste, Fuhrpark- oder Facility Management.

Eine Mittelstellung nehmen Dienste ein, die schon näher am Kerngeschäft sind und eine größere Komplexität aufweisen. Darunter fallen u. a. Kundenservice-Leistungen, Dienste im Bereich Marketing und Kommunikation, im Personalbereich oder bei IT. Auch Bürodienste zählen hierzu. Am sensibelsten ist Outsourcing dort, wo Kernbereiche des Unternehmens berührt sind, zum Beispiel bei Forschung und Entwicklung, im Bereich Rechnungswesen, Finanzen und Steuern.

Praxis-Beispiel Büroservice

Für die Auslagerung von Sekretariats- und Büroleistungen gibt es inzwischen viele Dienstleister. Gerade in der Start- und Wachstumsphase von Unternehmen bietet sich das Outsourcing an einen Bürodienstleister an. Viele Firmen verfügen in diesem Stadium noch nicht über eine Größe, dass sich ein eigenes Sekretariat rechnet. Büroaufgaben quasi nebenher selbst zu erledigen bedeutet oft mehr Improvisation als Organisation.

Eine zentrale Leistung von Bürodiensten ist der Telefonservice – ggf. rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr. Stetige Erreichbarkeit für Kunden ist gerade am Anfang ein zentraler Erfolgsfaktor. Ein Büroservice stellt ihn sicher. Der Bürodienst Büroservice24 bietet weitere Leistungen – zum Beispiel die Postbearbeitung, Schreibarbeiten und gelegentlich auch Termin-Management. Zum Teil werden zusätzlich Raumkapazitäten (Coworking Spaces, Meeting- und Konferenzräume) auf Zeit vermietet. Ein Vorteil des Büroservice ist, dass die Leistung neben einer geringen Grundgebühr im Wesentlichen nach Nutzung berechnet wird. Ein Bürodienst ist eine wertvolle Entlastung, wenn ein Unternehmen an seine eigenen Kapazitätsgrenzen stößt.

Dienstleistungs-Outsourcing – so gelingt die Umsetzung

Die Realisierung von Outsourcing ist selbst ein Prozess. Am Anfang steht eine Bestandsaufnahme der Ist-Situation. Bei Büroorganisation zum Beispiel die Feststellung des Bedarfs an Büroleistungen und der Abgleich mit der bestehenden Büro-Organisation. Auf dieser Basis ist dann ein fundierter Vergleich der Alternativen Eigenleistung oder Fremdleistung möglich. Bei der Entscheidung für Dienstleistungs-Outsourcing geht es dann um die Auswahl eines geeigneten Outsourcing-Partners. Die Wahl sollte auf einen Dienstleister fallen, der bereits über Erfahrung verfügt, Referenzen vorweisen kann und mit dem Preis ebenso überzeugt wie mit Leistung. Der Vertragsschluss und die Implementierung sind dann weitere Prozessschritte, die relativ leichtfallen, wenn die Leistungen weitgehend standardisiert und schon am Markt eingeführt sind.

Outsourcing-Entscheidung überprüfen

Die Entscheidung für Outsourcing kann eine Dauerlösung sein, muss es aber nicht. Wenn sich die für das Unternehmen geltenden Rahmenbedingungen ändern, macht es Sinn, auch die Auslagerung grundsätzlich auf den Prüfstand zu stellen. Eine regelmäßige Revision der Leistungserbringung empfiehlt sich ohnehin und ist Teil einer zufriedenen Kundenbeziehung zum Outsourcing-Partner.

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